Логово бюрократии

Грузовики, доверху нагруженные документами, каждый день сворачивают с проселочной дороги, расположенной к северу от Питсбурга, и погружаются под землю. Под землей, они останавливаются перед стальными воротами, украшенными американским флагом.

За воротами открывается большое помещение размером с супермаркет, наполненное шкафами с документами и офисными работниками. На глубине 70 метров, от чьего-то рабочего стола доносится легкая музыка.

Это один из самых странных офисов правительства США – как из-за его расположения, так и из-за работы, которая здесь выполняется. Здесь, в недрах старой Пенсильванской известняковой шахты, работают 600 работников отдела управления персоналом. Их работа не является тайной. Они обрабатывают пенсионные документы государственных служащих.

В этом не было бы ничего удивительно, если бы не одна деталь. Обработка документов выполняется полностью вручную и практически полностью – на бумаге.

Статься в The Washington Post про впечатляющий провал всех попыток автоматизировать систему начисления пенсий государственным служащим.

Процесс обработки докуменов выглядит так:

1. Работник выходит на пенсию – его файл пересылается в Пенсильванскую шахту. Большинство агенств используют FedEx – документы приходят за один день. Почтовая служба (snail mail) сама пересылает документы. Они приходят дня за два.

2. Полученные документы сопоставляются с ранее собранным досье служащего. Примерно в 15% случаев это означает поход в одно из восьми документо-хранилищ. Говорят, что в них видели привидений… Однако в большинстве случаев досье уже введено в компьютер, - это означает, что его нужно заново распечатать.

3. На следующем этапе работники отдела управления персонала занимаются тем, что обзванивают, шлют факсы и пишут письма в другие ведомства, пытаяс собрать все недостающие бумаги и подписи. Этот процесс занимает от нескольких дней до нескольких недель, иногда – месяцев.

4. Бумажное досье работника, собранное на предыдущих этапах, снова вводится в компьютер. Вручную. Ввод одного досье может занять около часа. А может и полный рабочий день. Или два.

5. Наконец, когда все данные введены в компьтер и проверены, начисляется пенсия.

Весь процесс в среднем занимает 61 день. Ровно стольно, сколько и в 1977 году…

Первая попытка автоматизации (1989-1996) году обошлать в 25 миллионов долларов. Следующая (1997-2008) – в 106 миллионов долларов…